Digital Initiative, agence de communication santé intégrée à Maincare, a lancé en avril dernier les « id d.i. », une série de webinars autour de la communication des établissements de santé. Au cours du premier épisode ayant pour thème « le parcours patient : de la recherche internet à la venue », les experts de l’agence se sont adressés aux professionnels de la santé pour évoquer avec eux les enjeux de la communication en amont de la prise en charge des patients.
Comment communiquer pour améliorer le parcours patient ?
Le parcours patient : définition et réalité
D’après le Ministère de la Santé, le parcours patient est envisagé comme « la prise en charge globale, structurée et continue des patients, au plus près de chez eux ». Ce parcours prend généralement comme point de départ l’arrivée chez un professionnel ou dans un établissement de santé.
Mais avant de consulter un professionnel, le futur patient va très souvent s’informer, et ce de différentes manières : il va s’appuyer sur son expérience, son vécu, ses croyances, échanger avec ses amis, sa famille et son entourage, et surtout chercher des réponses sur internet. Dans ce cas, ne pourrait-on pas considérer que ce parcours débute lorsque le futur patient n’est encore qu’un usager qui s’informe sur sa pathologie, recherche un professionnel de santé ou une spécialité ?
Si le début du parcours patient est envisagé de cette manière, alors il est essentiel pour les établissements de santé d’être présents dès la phase de recherche pour guider le futur patient vers le service qui lui correspond afin qu’il puisse obtenir les soins adaptés. Il est d’autant plus important d’être présent dans cette phase de recherche que 70% des Français s’informent à propos de leur santé via internet, et 40% sont insatisfaits des informations qu’ils y trouvent. Pourtant, 80% font davantage confiance aux sites professionnels : les usagers aimeraient trouver de l’information certifiée et de qualité. Lorsque ce besoin d’information n’est pas satisfait, le risque est de voir le patient se dissiper, en se fiant à des informations à minima erronées, voire commercialement intéressées, qu’il trouve sur internet. La conséquence la plus problématique étant la possibilité d’avoir un patient qui rentre dans un parcours de soins inadapté et potentiellement dangereux.
Digital Initiative s’est donc interrogée sur cette question : et si construire le début du parcours patient faisait aussi partie des missions de l’hôpital ? Ne serait-ce pas l’une de ses responsabilités que d’être présent en amont et de s’assurer de donner la bonne information aux usagers ? L’agence vous donne 4 étapes clés pour travailler sur votre communication et améliorer ainsi l’entrée dans le parcours patient.
4 étapes clés pour construire le début du parcours patient
1. Améliorer l’ensemble de l’offre de soins et la rendre visible sur internet
L’offre de soins doit être davantage visible sur les sites web des établissements de santé. Pour cela, il s’agit d’identifier les opportunités et les points d’amélioration de votre site internet : quelles recherches mènent à leur site ? Sur quels mots-clés l’établissement de santé est-il positionné ? Quelles sont les tendances des moteurs de recherche ? Par exemple, au printemps, de nombreuses recherches sont effectuées sur les allergies : c’est peut-être le moment de proposer sur le site des conseils pour limiter les effets des allergies afin de le faire remonter dans les résultats de recherche. Une offre de soins davantage visible permettra aux usagers de trouver plus facilement les informations qu’ils recherchent.
2. Mettre en place une stratégie de contenu liée à l’offre de soins
L’objectif est de fournir des informations appropriées aux usagers qui effectuent des recherches sur une pathologie, dans l’objectif de les diriger vers un établissement. Pour cela, il est nécessaire de travailler le référencement local, pour apparaître notamment sur les cartes en ligne telles que Google Maps. En effet, un usager ayant besoin d’un rendez-vous de santé va très probablement se rendre dans un établissement proche de chez lui. Pour cela, les établissements de santé peuvent créer une fiche Google pour chacun de leurs services afin qu’ils soient tous référencés, ce qui augmentera le rayonnement de l’ensemble de l’établissement.
3. Optimiser le référencement des sites internet des établissements de santé
Pour apparaître dans les recherches transactionnelles, autrement dit être présent lorsqu’un usager cherche à obtenir un rendez-vous, il est indispensable d’optimiser le référencement des sites internet des établissements. Un site web bien référencé sera positionné en haut des résultats de recherche, et sera donc rapidement visible par les internautes. Pour cela, nous vous recommandons de produire du contenu pertinent et d’enrichir le contenu de l’offre de soins en rédigeant vos textes avec des mots-clés pertinents pour votre activité.
4. Développer la présence des établissements sur les réseaux sociaux
Canal très utilisé par les usagers qui souhaitent s’informer, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui un outil de communication indispensable pour les professionnels. Utiliser les réseaux sociaux en diffusant le contenu créé permettra de toucher une audience plus large que celle du site internet et contribuera à améliorer son référencement. Pour cela, les établissements et professionnels de santé peuvent créer une page sur les réseaux pertinents afin de relayer le contenu créé et de fournir une information rapide et d’actualité aux usagers et potentiels futurs patients.
Conclusion
Communiquer en amont de la prise en charge médicale est donc important à la fois pour les établissements mais également pour la santé des futurs patients. En effet, si l’on considère que le parcours patient commence avant la venue du patient chez un professionnel de santé, le contenu de l’offre de soins et du site internet se doivent d’être pertinents afin d’informer au mieux l’usager sur les questions qu’il pourrait se poser. Base essentielle permettant aux établissements de santé d’augmenter leur visibilité, l’activation de ce contenu via les réseaux sociaux et le référencement constituent les clés pour accroître la notoriété des établissements
Digital Initiative, l’agence de communication au service des professionnels de santé
L’agence de communication créative et digitale de Maincare, basée à Dijon, rassemble 27 membres experts dans les métiers de la communication : graphistes, webdesigners, communicants, rédacteurs, développeurs… ayant pour mission d’accompagner les établissements de santé tout au long de leurs projets. La philosophie de l’agence ? Être à la croisée des chemins de trois domaines :
- La stratégie : pouvoir accompagner les établissements de santé sur des recommandations stratégiques pertinentes en fonction de leurs besoins
- Le design : mettre en place des pistes créatives comme des identités visuelles
- La technique : être capable de développer un site internet, une application pour que les projets des clients prennent vie
Pour Digital Initiative, bien communiquer améliore aussi la santé des patients. Les informer tout au long de leur parcours de soins, c’est leur permettre de mieux se préparer à leur prise en charge, mais surtout leur permettre d’avoir les bons réflexes dès le début de leur parcours patient.
Vous êtes un établissement ou un professionnel de santé et souhaité être accompagné dans votre communication ? L’équipe de Digital Initiative est à votre écoute pour vous aider à accroître votre visibilité. Rendez-vous sur leur site internet pour en savoir plus et les contacter : www.digital-initiative.com
